為廣泛收集手機消費者的意見，客觀評價相關品牌的消費者滿意度水平，促進手機企業(yè)改進質(zhì)量完善服務，2009年第三季度，中國消費者協(xié)會組織開展了手機消費者滿意度測評工作。調(diào)查方式為計算機輔助電話訪問，經(jīng)過對10多萬名消費者訪問，最終完成有效樣本5262個,覆蓋全國29個省、自治區(qū)、直轄市(寧夏、西藏除外)。測評工作依據(jù)中國消費者協(xié)會委托中國人民大學研究開發(fā)的《中國消費者手機滿意指數(shù)測評規(guī)范》開展，對消費者滿意指數(shù)、消費者忠誠指數(shù)、感知質(zhì)量指數(shù)、感知價值指數(shù)、消費者抱怨指數(shù)、品牌形象指數(shù)、消費者預期指數(shù)等進行了測評。同時，還針對消費者對手機的消費需求、購買習慣、對改進手機服務及質(zhì)量的期望以及對3G手機的購買意愿等進行了調(diào)查了解。

　　一、測評對象

　　本次測評共有9個測評對象，其中，選擇市場占有率位居前列的8個手機品牌作為獨立測評對象，分別為諾基亞、摩托羅拉、三星、索愛、聯(lián)想、天語、LG、金立。其他手機品牌不進行單獨測評，而是綜合成一個測評對象，稱為其他品牌。本次測評成功訪問諾基亞手機消費者1130個、摩托羅拉手機消費者692個、三星手機消費者658個、索愛手機消費者533個、聯(lián)想手機消費者507個、天語手機消費者303個、LG手機消費者251個、金立手機消費者295個、其他品牌手機消費者893個。

　　二、測評結(jié)果

　　(一)全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2

　　2009年度全國手機行業(yè)消費者滿意指數(shù)為72.2分。從9個測評對象的得分情況看，8個獨立測評對象的滿意指數(shù)得分遠高于其他品牌，諾基亞手機消費者滿意指數(shù)最高，達到76.7分，摩托羅拉手機消費者滿意指數(shù)74.1分，三星手機消費者滿意度73.3分，金立手機消費者滿意指數(shù)72.1分，索愛手機消費者滿意指數(shù)72.0分，聯(lián)想手機消費者滿意指數(shù)71.4分，天語手機消費者滿意指數(shù)69.1分，LG手機消費者滿意指數(shù)66.9分，而其他品牌消費者滿意指數(shù)較低，為64.8分。

　　(二)消費者對手機質(zhì)量的預期高，感知質(zhì)量和感知價值相對較低

　　調(diào)查測評結(jié)果，消費者在購買手機前對手機的質(zhì)量和要求預期比較高，達到84.3，但實際使用后感知質(zhì)量為74.7，比預期低了9.6分，而消費者的感知價值僅為65.5，處于較低水平。各測評對象比較，消費者的感知質(zhì)量和感知價值相差較大。

　　(三)消費者對手機品牌形象評價差異大

　　調(diào)查測評結(jié)果，我國消費者對手機品牌的品牌形象評價較高，手機行業(yè)的品牌形象指數(shù)達76.5。各測評對象之間的品牌形象指數(shù)存在一定的差異，最高與最低相差21分。其中諾基亞的品牌形象指數(shù)最高，為84.6，摩托羅拉和三星的品牌形象指數(shù)位居二、三位，分別為79.8和79.3

　　(四)多數(shù)品牌消費者忠誠度不高

　　我國手機行業(yè)消費者的忠誠度不高，消費者忠誠指數(shù)僅為61.3。各獨立測評對象除諾基亞的消費者忠誠指數(shù)較高，達到77.0以外，排列第二名的三星為61.5，其他7個測評對象的消費者忠誠指數(shù)均在60分以下。