一瓢墨水，讓章子怡的人生軌跡在瞬間劃出一道分叉。何時(shí)再漂亮地重裝上陣？大家都盯著章子怡及其團(tuán)隊(duì)正在進(jìn)行的這場(chǎng)危機(jī)公關(guān)。不過讓人失望的是，從“潑墨門”到“捐款門”，章子怡的危機(jī)公關(guān)收效甚微。

　　一方是公眾對(duì)于真相窮追猛打，另一方章子怡團(tuán)隊(duì)面對(duì)質(zhì)疑的態(tài)度扭扭捏捏。昨日，羊城晚報(bào)記者特意采訪到處理危機(jī)公關(guān)方面的專家、中山大學(xué)傳播設(shè)計(jì)學(xué)院公共關(guān)系學(xué)教授廖為建，詳細(xì)解析章子怡團(tuán)隊(duì)此次在“洗墨跡”過程中危機(jī)公關(guān)的得失。

　　【第一回合】

　　[見招]

　　周刊登內(nèi)幕 名媛爆猛料

　　“潑墨”事件之后，元月13日，《完全娛樂》周刊刊發(fā)了一條標(biāo)題為《章子怡潑墨門女主角現(xiàn)身說內(nèi)幕談金錢桃色糾紛 解驚天迷局真相》的文章。當(dāng)中提到的名媛趙欣瑜，既是爆料人，也是“潑墨門”中的另一方當(dāng)事人。趙欣瑜指責(zé)章子怡“撬”走了一位有婦之夫富商A先生，并對(duì)章子怡的人品加以譴責(zé)，貪圖名利、不計(jì)友情、與外籍男友vivi已分手等信息也被合盤托出。

　　[拆招]

　　告首發(fā)媒體 發(fā)vivi聲明

　　在《完全娛樂》報(bào)道刊發(fā)24小時(shí)后，章子怡方面終于發(fā)出聲音，決定將刊發(fā)“不實(shí)報(bào)道”的媒體告上法庭，其律師向北京市朝陽(yáng)區(qū)法院以章子怡的名譽(yù)權(quán)受到侵犯為由提起訴訟。次日，章子怡官方網(wǎng)站發(fā)布了一封以章子怡“未婚夫”vivi口吻寫的聲明信，表示力挺章子怡，堅(jiān)稱二人分手是假新聞。

　　[析招]

　　錯(cuò)招一：起訴對(duì)象有偏差

　　廖為建教授認(rèn)為，當(dāng)潑墨事件發(fā)生后，章子怡在自身安全受到威脅的情況下，報(bào)警維護(hù)自己的合法權(quán)益，這樣做是合適的。首發(fā)媒體在刊發(fā)前也和章子怡方面溝通過，結(jié)果顯然不成功。但章子怡方面選擇以誹謗罪名起訴媒體，這個(gè)舉動(dòng)顯得有些不太合適。

　　首先，就一個(gè)危機(jī)事件而言，應(yīng)該分清楚“有和無”，其次是“是與非”。如果在這兩方面，章子怡能給出一個(gè)明確的說法，證明媒體報(bào)道的事情是捏造的，那么起訴媒體也能理解。但當(dāng)時(shí)這兩者都沒有明確的信息，選擇起訴媒體，起訴對(duì)象上出現(xiàn)了偏差。相反，此時(shí)應(yīng)該多給媒體提供一些了解事實(shí)的相關(guān)渠道，不要將個(gè)人恩怨轉(zhuǎn)變?yōu)榕c媒體的矛盾。

　　錯(cuò)招二：當(dāng)事人選擇失當(dāng)

　　在Vivi聲明的處理方面，章子怡是想通過第三方當(dāng)事人來證明之前媒體報(bào)道的失實(shí)。不過這個(gè)當(dāng)事人的選取，卻和章子怡有密切關(guān)系，因此聲明的影響效果也有所降低。關(guān)鍵是Vivi除了力挺章子怡外，并不能證明《完全娛樂》刊發(fā)報(bào)道中最核心的疑問，即關(guān)于這場(chǎng)個(gè)人恩怨的矛盾所在。如果章子怡能讓另一個(gè)第三方當(dāng)事人，比如說文中提到的某某富豪出面否認(rèn)，那可信度就會(huì)更高一些。

　　【第二回合】

　　[見招]

　　名媛再回?fù)?聲明遭質(zhì)疑

　　1月19日趙欣瑜現(xiàn)身廣州。對(duì)于章子怡要將“潑墨門”告上法庭一事，趙欣瑜用激烈的言辭回應(yīng)道：“讓她去告，我奉陪到底，看在法庭上丟人現(xiàn)眼的是誰(shuí)！”趙欣瑜還公開質(zhì)疑之前vivi聲明的真實(shí)性。

　　[拆招]

　　始終不開口 無招當(dāng)有招

　　趙欣瑜一番激烈的言論，讓沉寂一個(gè)周末的“潑墨門”再度升級(jí)，所有的眼光都盯著章子怡方面的回應(yīng)。章子怡方面卻始終保持沉默，不作任何回應(yīng)。

　　[析招]

　　保持沉默可以理解

　　廖為建教授談到，此時(shí)保持沉默，章子怡的行為可以理解，畢竟她和趙欣瑜所處的位置不一樣。作為娛樂圈的公眾人物，章子怡應(yīng)該有這樣的胸懷來坦然面對(duì)。此外，她和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，作為大眾來說，也是抱著一種娛樂態(tài)度在關(guān)注，此時(shí)她沒有必要為了滿足大眾的好奇心來做相關(guān)回應(yīng)，畢竟已經(jīng)起訴到法庭，那就法庭再說也無妨。

　　【第三回合】

　　[見招]

　　追善款去向 查金額差距

　　“財(cái)色糾紛”余音未了，1月27日，一則名為《章子怡，地震善款用在哪里？》的帖子又開始在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)傳。帖子稱，章子怡在2008年汶川大地震期間宣布過的多宗捐助善款，只兌現(xiàn)了一部分。隨后，網(wǎng)民啟動(dòng)“人肉搜索”，通過對(duì)當(dāng)時(shí)章子怡接受媒體采訪時(shí)提到的捐款數(shù)額，與目前搜索到的實(shí)際金額進(jìn)行比對(duì)，質(zhì)疑其善款是否完全到位以及善款去向。

　　[拆招]

　　發(fā)聲明釋疑 樂于被監(jiān)督

　　1月28日，沉默了十多天的章子怡就捐款事件發(fā)出聲明，聲明稱：“由于大部分善款都是國(guó)外的好心人口頭答應(yīng)的捐助，在追款和落實(shí)的過程中是非常艱難的�！薄爱�(dāng)(援建)項(xiàng)目一切就緒的時(shí)候，我們會(huì)對(duì)外如實(shí)公布，一切賬目明細(xì)都會(huì)公開化�！迸c此同時(shí)，其經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈則向記者群發(fā)短信稱：“有人故意找麻煩。”

　　[析招]

　　錯(cuò)招一：事態(tài)變化仍回避

　　廖為建教授認(rèn)為，之前報(bào)道的都是章子怡和趙欣瑜的個(gè)人恩怨，章子怡可以堅(jiān)持自己的態(tài)度。但現(xiàn)在事情轉(zhuǎn)換到公共信任危機(jī)上，章子怡就不應(yīng)該再遮遮掩掩，更不應(yīng)該保持沉默。積極應(yīng)對(duì)公眾的疑問，與公眾的價(jià)值取向迅速一致，才是當(dāng)務(wù)之急。

　　錯(cuò)招二：聲明缺乏說服力

　　章子怡在第二天就迅速發(fā)表了個(gè)人聲明，顯然她已經(jīng)認(rèn)識(shí)到事態(tài)已不再是單純的私人恩怨。不過聲明信中的內(nèi)容，卻非常缺乏說服力，沒有從根本上回答公眾的疑問。

　　首先，她站在個(gè)人角度澄清捐款的去向，始終沒有出現(xiàn)第三方當(dāng)事人的言論為其證實(shí)；其次，將在戛納表達(dá)過捐款意向的名人朋友牽扯進(jìn)來，又無證據(jù)說明他們沒有兌現(xiàn)承諾，很難讓人信服。至于經(jīng)紀(jì)人群發(fā)短信所稱“有人故意找麻煩”，卻又不說清楚誰(shuí)找麻煩，找什么麻煩，反而制造了新的輿論壓力。

　　章子怡在地震時(shí)的募捐行為當(dāng)然是善意的，也是正義的。要解釋清楚這個(gè)事情，其實(shí)找出第三方當(dāng)事人，比如相關(guān)的慈善團(tuán)體、當(dāng)初承諾過的捐款人姓名和金額，就能有力回?fù)魝餮浴?/p>

　　[專家建議]

　　對(duì)癥下藥才能立竿見影

　　2月2日，章子怡經(jīng)紀(jì)人紀(jì)靈靈承諾會(huì)在次日公布賬務(wù)明細(xì)，但直至昨天晚間8時(shí)截稿，始終未見賬務(wù)明細(xì)公布，而紀(jì)靈靈也不回復(fù)記者的短信。

　　廖為建教授指出，接下來的危機(jī)公關(guān)中，章子怡不應(yīng)再繼續(xù)遮掩和保持沉默。危機(jī)公關(guān)就是要對(duì)事實(shí)本身做出回應(yīng)。公眾質(zhì)疑什么，就應(yīng)該相應(yīng)地拿出事實(shí)證據(jù)回應(yīng)質(zhì)疑，而不是用相關(guān)聲明和一系列概念化的東西去化解。

　　章子怡的團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該在引導(dǎo)公眾的議題設(shè)置上，添加相應(yīng)的關(guān)注點(diǎn)，比如公布賬目、拿出當(dāng)時(shí)捐款的證明、說明善款的去向等與公眾關(guān)注點(diǎn)更貼近的議題，這樣更有利于事情正向良性發(fā)展，來樹立自己的良好公眾形象。其實(shí)公眾不是那么不講道理地和你較勁，關(guān)鍵是在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)，要對(duì)癥下藥，這樣才能立竿見影。