中新網(wǎng)9月23日電 信息時(shí)報(bào)報(bào)道，昨日，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)公布了今年3月至8月的旅游情況調(diào)查，發(fā)現(xiàn)仍有部分旅游服務(wù)項(xiàng)目不能盡如人意：強(qiáng)行索取小費(fèi)、以“黃色”為基調(diào)的旅游項(xiàng)目、旅游合同中的霸王條款、限制人身自由的購(gòu)物活動(dòng)……雖然有關(guān)部門對(duì)此已“三令五申”明文禁止，但這些現(xiàn)象仍在部分旅游線路中存在。
廣東省消委會(huì)于今年3月至8月期間，先后派出六組共16名工作人員，以普通消費(fèi)者身份分別參加了廣州各大旅行社的六條國(guó)內(nèi)外熱門旅游線路以下分別簡(jiǎn)稱歐洲游、澳新游、新馬泰游、泰國(guó)游、云南游和四川游，從出游前的報(bào)名及準(zhǔn)備工作，到旅游過程中的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游服務(wù)、交通服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒店服務(wù)與購(gòu)物服務(wù)等進(jìn)行了實(shí)地調(diào)查。以下是旅行團(tuán)五大違規(guī)現(xiàn)象。
【現(xiàn)象一】“豪華團(tuán)”不如“標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)”
多數(shù)旅游線路出游前的準(zhǔn)備工作能做到熱情細(xì)致、服務(wù)周到，讓游客感到較為滿意，但也有小部分旅游線路忽視了出游前對(duì)游客的提醒工作，部分旅游合同中存在對(duì)游客顯失公平的條款，引起部分游客的不滿。旅游宣傳廣告在旅游行程安排等方面較為規(guī)范，但“豪華團(tuán)”、“貴賓團(tuán)”等稱謂因缺乏標(biāo)準(zhǔn)而令游客難以適從。不少所謂的“豪華團(tuán)”的服務(wù)質(zhì)量并不如事先所宣傳的，合同上的所謂的5星級(jí)酒店，結(jié)果發(fā)現(xiàn)根本沒有星，連洗澡水也是忽冷忽熱。
【現(xiàn)象二】出境游中出現(xiàn)色情表演
從調(diào)查情況來看，長(zhǎng)線出境游包括歐洲游和澳新游的領(lǐng)隊(duì)和導(dǎo)游的職業(yè)道德與專業(yè)水平較高，而部分短線出境游(如泰國(guó)游)和國(guó)內(nèi)游的導(dǎo)游服務(wù)令游客很不滿意。
“泰國(guó)游”線路中的泰國(guó)導(dǎo)游的講解全程充滿了“黃色”基調(diào)，并極力向游客推薦色情表演節(jié)目，嚴(yán)重違反了國(guó)家旅游局出境游“六不準(zhǔn)”中的規(guī)定：“不準(zhǔn)組織或誘導(dǎo)旅游者涉足色情場(chǎng)所�！�
【現(xiàn)象三】國(guó)內(nèi)游服務(wù)不如出境游
這次調(diào)查發(fā)現(xiàn)國(guó)內(nèi)游的服務(wù)明顯不如出境游。出境游一般會(huì)在出團(tuán)前幾天召開出國(guó)說明會(huì)，向游客詳細(xì)介紹出國(guó)游注意事項(xiàng)、出入境手續(xù)、目的地的風(fēng)俗習(xí)慣，發(fā)放確切的行程安排并提醒游客按需換取外匯、自愿選擇購(gòu)買旅游意外保險(xiǎn)等，并解答游客提出的問題，讓游客做好出游前的充分準(zhǔn)備工作。而本次調(diào)查中兩條國(guó)內(nèi)游線路的提醒和指引工作卻不到位，如出游前沒有相關(guān)情況說明會(huì)，對(duì)可能嚴(yán)重影響出游狀況的“高原反應(yīng)”未予以提醒或提醒不足，有游客在香格里拉出現(xiàn)強(qiáng)烈的高原反應(yīng)，因?yàn)橹皽?zhǔn)備不足，藥物準(zhǔn)備不足，游客根本沒有辦法適應(yīng)，最后不得不中途退出，引起游客的強(qiáng)烈不滿。
【現(xiàn)象四】強(qiáng)行索取小費(fèi)現(xiàn)象明顯
部分導(dǎo)游在游覽過程中對(duì)景點(diǎn)的相關(guān)介紹和解說太簡(jiǎn)單，有的甚至不予解說，讓游客自己看。部分導(dǎo)游向游客索取或變相索取小費(fèi)。按照國(guó)家和我省的相關(guān)規(guī)定，導(dǎo)游服務(wù)費(fèi)已經(jīng)包含在團(tuán)費(fèi)之中，導(dǎo)游不得向游客索取小費(fèi)。但在“四川游”線路中，小費(fèi)被寫進(jìn)了旅游合同，在返程的成都機(jī)場(chǎng)，導(dǎo)游在收取機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)的同時(shí)，也收取了每人40元的小費(fèi)。
【現(xiàn)象五】強(qiáng)迫購(gòu)物限制人身自由
這次調(diào)查中普遍發(fā)現(xiàn)購(gòu)物點(diǎn)過多，時(shí)間過長(zhǎng)。在“四川游”中甚至一個(gè)上午就安排了三個(gè)購(gòu)物點(diǎn)。
旅行社或?qū)в伟才诺馁?gòu)物點(diǎn)出售的商品，價(jià)格普遍偏高，有些甚至高出數(shù)倍。個(gè)別購(gòu)物點(diǎn)限制游客人身自由。在“新馬泰游”線路中，旅行社安排游客在馬來西亞的一家珠寶中心購(gòu)物，該中心里面人頭攢動(dòng)，空氣混濁，但游客若想出去并不容易，因?yàn)槎急绘i在里面，須由中心的人員打開門鎖才可出去，這種做法明顯限制了游客的人身自由。
省消委點(diǎn)評(píng)霸王條款采取善后處理不能免除其責(zé)
“質(zhì)量問題的發(fā)生是全部或部分由于賠償請(qǐng)求人自身的過錯(cuò)，乙方(旅行社)不承擔(dān)責(zé)任�！毕瘯�(huì)認(rèn)為，如果部分是由于賠償請(qǐng)求人自身過錯(cuò)同時(shí)部分是乙方(即旅行社)過錯(cuò)的情況，那么，乙方仍需承擔(dān)部分違約責(zé)任�！百|(zhì)量問題發(fā)生后，乙方及時(shí)采取了善后處理措施。乙方不再承擔(dān)任何責(zé)任。”消委會(huì)認(rèn)為，采取了善后處理措施并不能免除其違約責(zé)任。
“出發(fā)當(dāng)天甲方(游客)要求退團(tuán)的，扣團(tuán)費(fèi)總額90%”，而“出發(fā)當(dāng)天乙方不能出團(tuán)的，支付給甲方已收取費(fèi)用20%”，這顯然嚴(yán)重違背了《民法通則》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》的平等、公平原則�！百|(zhì)量問題因交通運(yùn)輸、酒店等非乙方自身原因所致并已積極協(xié)助甲方追究有關(guān)經(jīng)營(yíng)者，免除乙方責(zé)任”，消委會(huì)認(rèn)為，無論是交通運(yùn)輸或酒店原因?qū)е沦|(zhì)量問題造成消費(fèi)者損失的，乙方必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任后再去追究其它責(zé)任人(如酒店)的責(zé)任。因?yàn)橄M(fèi)者的團(tuán)費(fèi)是交給旅行社，且交通、酒店等均是由旅行社安排的，當(dāng)然無法免責(zé)。
“乙方承擔(dān)損害賠償責(zé)任”時(shí)，不應(yīng)僅指定“用中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)于2001年4月24日核準(zhǔn)的《旅行社責(zé)任保險(xiǎn)條款》的規(guī)定賠償”，消費(fèi)者有權(quán)要求按《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《合同法》等其它相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定賠償。
“甲方退團(tuán)，乙方按照本合同第四條第1款的約定扣收業(yè)務(wù)損失費(fèi)和違約金仍不足以彌補(bǔ)因此遭受的損失時(shí)，甲方應(yīng)依照《民法通則》第112條和《合同法》第113的規(guī)定賠償乙方經(jīng)濟(jì)損失。”消委會(huì)認(rèn)為，這是片面強(qiáng)調(diào)了乙方的權(quán)利而加重了甲方的義務(wù)，因此，對(duì)于乙方不能出團(tuán)的情況，應(yīng)作出與此對(duì)等的規(guī)定。
