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　　文/徐峰光

　　近日，一位好友從泰國(guó)旅游歸來說起一件讓筆者感觸頗深的事。在泰國(guó)有位叫庫(kù)特的老板經(jīng)營(yíng)飯店20多年，積累了許多成功的管理經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)有人問及他對(duì)旅游飯店的廣告如何做時(shí)，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來宣傳你。”

　　怎樣才能博取客人的好感呢？庫(kù)特認(rèn)為來自世界各地的游客，生活風(fēng)俗各異，性格愛好不同，旅店再有多少種服務(wù)措施，因?yàn)闈M足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是靈活應(yīng)對(duì)，以柔克剛。

　　有一次，從歐洲來的幾位客商乘泰國(guó)曼谷東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼谷的交通要道時(shí)常出現(xiàn)塞車現(xiàn)象，因而對(duì)前來接送的飯店侍者說，他們要改乘小船，從湄南河口進(jìn)東方飯店。此時(shí)旅游船早已開走，再說飯店按客人原來要求已在房間備好晚餐，現(xiàn)在這么一折騰，計(jì)劃不僅打亂，接待人員還要晚下班，然而侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價(jià)租了一只小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對(duì)東方飯店的服務(wù)贊不絕口，逢人便夸飯店的管理一流。

　　廣告宣傳作為一種客觀存在，對(duì)顧客的心理產(chǎn)生一系列各種各樣的反映，促使顧客前來購(gòu)買商品或委托勞務(wù)。庫(kù)特對(duì)廣告的認(rèn)識(shí)是獨(dú)特的，他懂得旅客對(duì)飯店提供的服務(wù)不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提供各種臨時(shí)性的服務(wù)。這一條做得好，客人們時(shí)過境遷后仍能記憶猶新，他們的住店選擇及介紹言詞，就是最生動(dòng)的招攬客人的廣告。要達(dá)到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。

　　庫(kù)特給東方飯店的400多個(gè)客房配備了900多個(gè)服務(wù)員，平均兩個(gè)服務(wù)員幫助處理一間客房的臨時(shí)性問題。此外，這些服務(wù)人員還要定期進(jìn)行培訓(xùn)、選拔、提職。老管理人員對(duì)雇員的傳授經(jīng)驗(yàn)尤為重要，庫(kù)特在這一點(diǎn)上做得相當(dāng)成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時(shí)碰到的棘手問題。

　　有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發(fā)脾氣，摔爛了兩個(gè)花瓶。服務(wù)人員忍住怒氣，及時(shí)遞上一杯冰鎮(zhèn)的桔子汁，幫助客人鎮(zhèn)靜下來后，迅速地為客人調(diào)換到靠天井一側(cè)的房間，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之余，主動(dòng)賠償了損壞花瓶的錢，并且長(zhǎng)期預(yù)訂了酒店的豪華房間。

　　然而，如今我們還有不少的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者總是抱怨市場(chǎng)如“戰(zhàn)場(chǎng)”，到處彌漫著火藥味。筆者以為，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)雖然激烈，但也無時(shí)無刻不充滿著人情味，俗話說得好，你對(duì)顧客“投桃”，顧客當(dāng)然對(duì)你“報(bào)李”。當(dāng)今市場(chǎng)，既是一種產(chǎn)品質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，也是一種情感的競(jìng)爭(zhēng)。庫(kù)特“讓客人來宣傳你”的經(jīng)營(yíng)之道很值得我們其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者去品味和借鑒。

　　(摘自《名人傳記•財(cái)富人物》)