洋品牌售后難如人意，消費(fèi)者遭遇維權(quán)難

　　對(duì)于大多數(shù)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，品牌的服務(wù)和質(zhì)量同樣重要，這也是不少消費(fèi)者愿意不惜重金購(gòu)買(mǎi)國(guó)外品牌的原因。然而，當(dāng)洋品牌頻頻出現(xiàn)售后服務(wù)不到位問(wèn)題時(shí)，消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)，這些國(guó)際品牌的售后服務(wù)比“質(zhì)量門(mén)”更讓人揪心。

　　據(jù)騰訊科技援引一位名叫莊明的用戶(hù)的遭遇報(bào)道稱(chēng)，該用戶(hù)在惠普筆記本故障發(fā)生后，聯(lián)系惠普售后服務(wù)中心，但一直被“踢皮球”：致電惠普總部，客服熱線(xiàn)讓找工程師，工程師讓找金牌服務(wù)，金牌又推回到惠普總部，如此循環(huán)往復(fù)……

　　維權(quán)網(wǎng)針對(duì)惠普金牌售后服務(wù)做的一項(xiàng)調(diào)查顯示，網(wǎng)民認(rèn)為其是“玩太極功夫的高手”的看法很集中，有38.0%的網(wǎng)友認(rèn)為“金牌服務(wù)態(tài)度推諉”，僅有1.0%的網(wǎng)友對(duì)惠普的服務(wù)表示滿(mǎn)意。

　　無(wú)獨(dú)有偶。最近，蘋(píng)果連續(xù)第三年被《財(cái)富》雜志評(píng)為最受尊敬的公司。不過(guò)，與銷(xiāo)售的高歌猛進(jìn)形成鮮明對(duì)比的是，蘋(píng)果旗下產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)也倍受質(zhì)疑。

　　據(jù)315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)報(bào)道，四川攀枝花的張先生買(mǎi)了臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，一般情況下使用半天就沒(méi)電了，不僅如此，沒(méi)電后還要充電1分鐘左右才能開(kāi)機(jī)。讓他更為不滿(mǎn)的是，蘋(píng)果的售后網(wǎng)點(diǎn)太少，維修起來(lái)相當(dāng)麻煩。浙江的朱先生也于2010年2月21日反映了iphone的質(zhì)量問(wèn)題。朱先生認(rèn)為產(chǎn)品設(shè)計(jì)存在缺陷，而蘋(píng)果公司則將之歸為用戶(hù)的人為損壞，不予保修。

　　調(diào)查顯示，去年，消費(fèi)者對(duì)外資電腦和品牌數(shù)碼的售后服務(wù)不滿(mǎn)呈明顯上升趨勢(shì)。其中，消費(fèi)者對(duì)筆記本電腦品牌的售后反應(yīng)速度最為不滿(mǎn)，50%的被訪(fǎng)者認(rèn)為外資電腦品牌的售后反應(yīng)速度需要提高；而對(duì)于數(shù)碼相機(jī)來(lái)說(shuō)，維修費(fèi)用仍然是消費(fèi)者最關(guān)注的話(huà)題，不滿(mǎn)意度高達(dá)八成。

　　洋品牌跌落“質(zhì)量神壇”，去除“污點(diǎn)”迫在眉睫

　　“質(zhì)量門(mén)”、“召回門(mén)”、“沉默門(mén)”……曾經(jīng)是高品質(zhì)代名詞的洋品牌突然之間深陷質(zhì)量泥潭。讓人匪夷所思的是，在中國(guó)市場(chǎng)日益受到跨國(guó)公司重視的今天，這些知名品牌擺出的卻是極端傲慢的處理舉動(dòng)。表現(xiàn)如下：

　　其一，“洋品牌今天的傲慢，在一定程度上是被‘寵’出來(lái)的。”主張對(duì)洋品牌進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)管的浙江省工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，洋品牌屢屢出現(xiàn)“金玉其外，敗絮其中”的現(xiàn)象，與一些地方政府、監(jiān)管部門(mén)、國(guó)內(nèi)消費(fèi)者一直對(duì)其“高看一眼、厚愛(ài)三分”的態(tài)度不無(wú)關(guān)系。

　　其二，是市場(chǎng)準(zhǔn)入和監(jiān)管給洋品牌提供了一些“超國(guó)民待遇”。如從2002年開(kāi)始，雙城雀巢公司生產(chǎn)的“雀巢”牌和其他品牌奶粉就名列國(guó)家質(zhì)檢總局公布的免檢產(chǎn)品名單。有效期內(nèi)，雀巢奶粉“可免受各地區(qū)、各部門(mén)各種形式的質(zhì)量監(jiān)督檢查”。

　　從某種程度上說(shuō)，洋品牌在市場(chǎng)占有率中的強(qiáng)勢(shì)，實(shí)際上是運(yùn)用了消費(fèi)者們對(duì)于這個(gè)品牌的信賴(lài)度。但這種信賴(lài)卻是可消耗的，當(dāng)消費(fèi)者的質(zhì)量問(wèn)題一直得不到滿(mǎn)意的解決方案時(shí)，他們的品牌忠誠(chéng)度最終也會(huì)隨之耗盡。而這時(shí)，損失最大的則是這個(gè)品牌。

　　近日，美國(guó)技術(shù)支持公司Rescuecom發(fā)布了一項(xiàng)“電腦可靠性”調(diào)研報(bào)告。報(bào)告顯示，蘋(píng)果電腦連續(xù)三年位居首位，聯(lián)想排名第三。但值得注意的是，蘋(píng)果與第二名對(duì)手的差距已經(jīng)由去年的200分縮小至今年的60分，可見(jiàn)聯(lián)想等廠(chǎng)商已經(jīng)在質(zhì)量上下足了功夫，奮起直追。

　　洋品牌的現(xiàn)狀確實(shí)令人堪憂(yōu)，“質(zhì)量門(mén)”的污點(diǎn)讓他們深陷品牌危機(jī)，國(guó)內(nèi)廠(chǎng)商的奮起直追更是讓他們飽嘗“內(nèi)憂(yōu)外患”之苦。

　　中國(guó)消費(fèi)者對(duì)國(guó)際品牌的迷信態(tài)度正在轉(zhuǎn)變，他們的維權(quán)意識(shí)也在日益加強(qiáng)。擺在外資品牌面前的首要問(wèn)題是如何提高產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)的水平。不重視產(chǎn)品質(zhì)量忽略售后服務(wù)必將失去人心，而喪失人心對(duì)于洋品牌在中國(guó)的立足和發(fā)展只能是雪上加霜�！霰緢�(bào)記者　張小丹