話題緣起����

　　近日,不滿10歲的廣州小朋友小凌由于不堪家里等離子電視的頻頻故障,在父親凌先生的協(xié)助下,一紙訴狀將等離子電視生產(chǎn)廠家康佳集團股份有限公司(以下稱“深圳康佳”)告上法庭,最終由于深圳康佳以收回等離子電視并全額退還購機款為條件,凌先生才同意與康佳達成了和解協(xié)議,撤銷訴訟請求。

　　隨著平板電視更新?lián)Q代的進一步加快,不少平板電視往往在推出之后不久就被納入“舊機型”行列,甚至是停產(chǎn)下線。結(jié)果,與之相伴的往往是電視在保修期內(nèi)就出現(xiàn)配件停止供應(yīng),無法正常維修,給消費者帶來極大不便。面對著這些平板電視“遺孤”,我們不禁思考,到底該由誰來拯救?

　　事件回放����

　　故障纏身兩度更換新機

　　2005年7月31日,小凌拿出自己積攢多年的壓歲錢,與父母一起到廣州家電賣場買了一臺價值13590元的康佳42寸等離子電視(以下稱“康佳彩電”),型號為“康佳PDP4217”。身為律師的凌先生介紹,其兒子小凌從小就特別懂事,為了讓家人好好享受大彩電,小凌不惜拿出了全部的積蓄。

　　然而,意想不到的事情卻發(fā)生了,2006年初,購買不到一年的康佳彩電卻出現(xiàn)了故障,在幾經(jīng)撥打售后服務(wù)熱線之后,康佳公司工作人員才上門將該彩電拉回廠家進行維修,結(jié)果由于廠家無法維修,同年7月,康佳公司同意為凌先生更換同款機型彩電。

　　不過新機送上門后也并未讓凌先生省心,更換新機還不到一個月,新彩電再次出現(xiàn)“音量突然飆升”的故障,為此,凌先生不得不再次要求康佳公司維修人員將電視拉回廠家進行維修,好在更換主板之后,彩電終于恢復正常。

　　由于此前康佳電視在自家曾多次發(fā)生故障,凌先生一直擔心著修好的彩電是否會再次出現(xiàn)問題。果然,2007年8月,這臺更換過主板的彩電再次“罷工”,同年10月,康佳公司不得不再為凌先生更換一臺新機。

　　凌先生介紹說,由于第二次更換彩電時,康佳公司表示已經(jīng)沒有此前的機型,為此,更換彩電型號改成“康佳PDP4217G”,相比此前的機型,該型號彩電多了不少功能,包括畫中畫,以及可視角度從此前的160度調(diào)整至178度等。

　　“這下總算安心了,更換了兩次電視機了,這次應(yīng)該不會再次出現(xiàn)問題了�！�2007年10月,當?shù)谌�臺彩電送到凌先生家里,凌先生不禁發(fā)出如此感嘆。

　　求援法院終獲賠償

　　然而,彩電似乎在跟凌先生作對,第三臺新機使用還不到一周,又出現(xiàn)了新的故障,即更換頻道時經(jīng)常出現(xiàn)“有聲無影”的現(xiàn)象,此刻,凌先生徹底崩潰了。

　　“奧運會開幕前一天,家里的大彩電還遭遇了黑屏�！绷柘壬�忿忿不已,從去年11月份起,其曾多次向康佳公司的工作人員提出故障維修申請,然而卻遲遲沒有得到答復,而彩電的工作狀態(tài)也每況愈下,甚至在奧運會開幕當天索性“罷工”。無奈之下,凌先生只好四處求援,包括撥打12315進行求助,直到8月12日,康佳公司才派了工作人員上門檢修,然而,檢修人員離開沒多久,彩電的故障又卷土重來了,出現(xiàn)“黑屏、無聲”等現(xiàn)象。

　　面對著兩度換機仍出現(xiàn)多次故障,售后服務(wù)無法跟進的情況,凌先生要求康佳公司召回彩電,并全額退還購機款,不過這個要求并沒有得到康佳公司的同意。雙方協(xié)調(diào)不成,凌先生以兒子小凌的名義索性一紙訴訟將康佳公司告到廣州越秀區(qū)人民法院。

　　凌先生此舉果然引起康佳公司的重視,馬上聯(lián)系凌先生一家,表示愿意退還購機款,同時召回彩電,并于9月5日簽訂了和解協(xié)議�！�9月7日他們(康佳公司)把購機款全額退還,并搬回彩電,隔日我就去法院撤了訴訟請求。”凌先生向本報記者表示。對于三年以來的免費“試機”,他深感無奈,此舉更多的是為家人維權(quán),但以后必然對康佳產(chǎn)品敬而遠之,畢竟不是每次都有那么多的時間和精力進行維權(quán)。

　　不過對于電視機的生產(chǎn)廠家,康佳方面也在大吐苦水,根據(jù)服務(wù)承諾以及保修的相關(guān)規(guī)定,該修的修了,該換的換了,到最后顧客還是不滿意,鬧上法庭,為低調(diào)處理,廠家只好退款。

　　現(xiàn)狀縱覽�，�

　　售后維修已成國產(chǎn)平板電視軟肋

　　“現(xiàn)在不少平板電視品牌出現(xiàn)故障后,即使沒過保修期都很難保證能夠完成維修工作,更不用提過了保修期的了。”廣州某平板電視維修中心的負責人表示,由于平板電視的產(chǎn)品更新周期不斷縮短,保修期未到就出現(xiàn)零部件斷供的情況時有發(fā)生。

　　據(jù)了解,目前絕大多數(shù)品牌提供了一年保修,而顯示屏、集成電路等主要零部件的保修期則根據(jù)不同的品牌有所不同,一般是一年至三年。其中康佳等離子電視實行整機保修一年,日立等離子電視則是實行整機保修兩年,主要零部件保修三年。與此同時,對于主要零部件的定義,各品牌之間也相差甚遠。

　　作為2002年以來在國內(nèi)逐步成長起來的平板電視,由于技術(shù)尚未成熟而率先投入市場,導致平板電視在使用過程中故障時有發(fā)生,各品牌的返修率也有所不同。但近幾年呈現(xiàn)的平板電視的返修率居高不下的情況已是不爭的事實。2002年以來,在平板電視高速擴張的進程中,個別電視機生產(chǎn)廠商只專注于眼前的利潤,對產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)不嚴,在原器件的采購中以次充好,使大量質(zhì)次價廉的等離子液晶電視進入市場,也是平板電視屢屢遭遇消費者投訴的原因之一,而這點在國產(chǎn)品牌當中表現(xiàn)尤為明顯。

　　美國權(quán)威消費雜志《消費者報告》最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,平板電視的返修率為3%。但在中國,有獨立機構(gòu)的調(diào)查顯示,外資松下、LG、三星、日立等離子的平均返修率為2%,而創(chuàng)維、康佳等國產(chǎn)平板品牌返修率超過10%。

　　資料顯示,今年上半年國內(nèi)平板電視銷售量大幅增長,超過600萬臺,然而等離子與液晶的銷量比卻一直停留在1:9附近徘徊,康佳、創(chuàng)維等平板品牌廠家為此逐漸淡出等離子電視領(lǐng)域。這也造成了不少創(chuàng)維、康佳等品牌的等離子電視因為停產(chǎn)而無法得到相應(yīng)的售后服務(wù),使得這些等離子電視成為生產(chǎn)廠家的“遺孤”。

　　到底該由誰來拯救這些等離子“遺孤”,毫無疑問,只要在保修期內(nèi),等離子生產(chǎn)廠家脫離不了干系。然而,對于一些逐漸淡出等離子領(lǐng)域的廠家而言,這塊累贅該怎么處理,無疑已成為電視生產(chǎn)廠家必須面臨的一大難題。

　　他山之石�，�

　　售后服務(wù)

　　助推品牌效應(yīng)

　　對于消費者而言,在購買平板電視后,最關(guān)心的還是維修問題。雖然大多數(shù)廠商都承諾整機一年,主要部件三年的有效期,但等離子不同于傳統(tǒng)的CRT電視范疇,目前并沒有在“三包”條例中作出明確規(guī)定,至于各個品牌所設(shè)定“主要部件”到底包含哪一些,也是五花八門,在保修卡上更不乏含糊其詞。

　　然而,在具體實施過程中,由于等離子電視不停地更新?lián)Q代,生產(chǎn)廠家不會為了維修而無休止的生產(chǎn)某種零部件,一般是由其他生產(chǎn)廠家代工的方式來給予提供零部件,不過這也是僅限于某些上游品牌,對于中下游等離子電視生產(chǎn)廠家而言,“售后無服務(wù)”已成為常態(tài)。

　　據(jù)悉,2006年東芝、索尼等外資品牌在宣布退出等離子主攻液晶電視后,其等離子電視的售后問題也成為消費者關(guān)注的焦點。對此,索尼、東芝方面公開承諾,對于已售出的等離子電視,如果在保修期內(nèi)出現(xiàn)問題,廠方則會負責到底。

　　據(jù)悉,由于索尼、東芝此前生產(chǎn)等離子電視時等離子屏主要還是外購,而等離子屏恰恰是等離子電視出現(xiàn)故障頻率較高的主要零部件,為此,東芝、索尼采取的做法是,在退出等離子電視市場后,售后維修主要的零部件依然通過外購給予支撐,而對于一般的小故障,則由品牌維修店給予處理。

　　東芝、索尼的做法在中國也得到了消費者回報,根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,在今年上半年中國液晶電視市場品牌結(jié)構(gòu)當中,索尼、東芝位列國內(nèi)液晶銷售排行榜前列。

　　業(yè)內(nèi)人士分析指出,售后服務(wù)作為平板電視銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié),對電視廠家品牌效應(yīng)具有慣性推動作用,如果這個環(huán)節(jié)處理得當,品牌形象自然可以得到好評,反之亦然。(蔡偉)