隨著國內(nèi)電子商務(wù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購物這一覆蓋面最為廣泛的電子商務(wù)模式近年來也得到了爆發(fā)式的增長。然而，在網(wǎng)購用戶、網(wǎng)購交易額呈現(xiàn)爆發(fā)式增長的背后，用戶對網(wǎng)購?fù)对V同樣“水漲船高”，網(wǎng)購被騙、維權(quán)難等問題接踵而至。據(jù)3·１5消費電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計，2009年該網(wǎng)站共受理網(wǎng)絡(luò)購物投訴21657宗，同比增長了248.58%。

　　應(yīng)該說，在網(wǎng)購遭遇“質(zhì)量門”后，投訴只是維權(quán)的一角，保護(hù)消費者權(quán)益及利益的關(guān)鍵還在于維權(quán)的整個過程能否善始善終。在網(wǎng)購維權(quán)的相關(guān)條例及法規(guī)尚不健全的前提下，“維權(quán)成本”的高低是影響消費者維權(quán)行為的先決條件。

　　監(jiān)管缺失：網(wǎng)購“質(zhì)量門”曝維權(quán)漏洞

　　據(jù)《羊城晚報》報道，深圳市消委會的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，去年深圳市、區(qū)兩級共收到消費者網(wǎng)絡(luò)投訴416宗，同比2008年增長249.58%。其中，“網(wǎng)上購物”投訴量141宗，同比2008年增長127.42%。

　　一方面，網(wǎng)上購物快捷、方便，讓消費者節(jié)省了購物時間。但由于網(wǎng)購不能當(dāng)面挑選商品，隨之而來的質(zhì)量不保、退貨無門甚至以次充好等情況也讓消費者“鬧心”不已。一項調(diào)查顯示，網(wǎng)上買到過假貨的人占74%。

　　另一方面，在享受網(wǎng)購低價、方便的同時，很多用戶在與商家產(chǎn)生糾紛時卻感到束手無策。其中最突出的問題表現(xiàn)在很多賣家都是自由個體，沒有到工商部門注冊登記，而網(wǎng)上商店特有的虛擬性，使得工商局無法出面上門解決問題。

　　工商和行業(yè)管理人士表示，一旦產(chǎn)生消費糾紛，在證據(jù)調(diào)取上，消費者處于弱勢地位。網(wǎng)絡(luò)購物程序過于簡單，是產(chǎn)生糾紛的主要原因之一。另外，網(wǎng)絡(luò)購物還存在不少法律缺陷，我國尚未出臺專門規(guī)范網(wǎng)購的法律法規(guī)，在準(zhǔn)入、自律和監(jiān)管機(jī)制方面有所缺失。

　　有關(guān)專家指出，眼下有關(guān)職能部門為網(wǎng)購者提供的保障有限，更多的時候需要網(wǎng)站的規(guī)則限定和消費者增強(qiáng)自我保護(hù)意識。但在網(wǎng)絡(luò)的虛擬性及不確定因素下，即便消費者具有相對較強(qiáng)的保護(hù)意識，需要維權(quán)仍非易事。其中起關(guān)鍵作用的，就在于“維權(quán)成本”。

　　質(zhì)檢費高昂：誰來為消費維權(quán)成本埋單？

　　據(jù)《新聞晨報》報道，上海市民王女士在一家注冊地在蘇州的網(wǎng)店購買了一件價格為265元的上衣，誰知顏色大有出入，在與商家交涉未果后她只得求助12315維權(quán)熱線，隨后王女士被告知需要和蘇州當(dāng)?shù)氐南�費者權(quán)益保護(hù)委員會聯(lián)系，還需自行舉證，而一件衣服的檢測面料費為680元。

　　“一件265元的衣服，檢測費要680元，這實在讓人吃不消�！睓�(quán)衡再三，王女士決定自吞苦果，將這件面料可疑的上衣扔到衣柜的最里面。

　　在網(wǎng)購的過程中，一件價格并不高的產(chǎn)品，在被認(rèn)定是假貨并給予消費者應(yīng)由的退款賠償前，先要經(jīng)過質(zhì)量檢測這一關(guān)，而這關(guān)的成本竟幾倍高于假貨本身。這就形同讓越來越多消費者默認(rèn)，打掉了牙，往肚里咽，我只損失了這一顆。倘若一心要為這顆牙討個說法，恐怕我得賠上并咽下另外好幾顆牙。

　　退一步來說，即便消費者可以不顧經(jīng)濟(jì)成本，網(wǎng)購中的“拉鋸式”維權(quán)也足以令人心力交瘁。據(jù)《半島都市報》報道，2009年八九月份，一名新加坡籍華人花1萬余元在淘寶購物網(wǎng)站購買了一個仿制的GUCCI手包。在網(wǎng)絡(luò)打假團(tuán)的幫助下，耗時3個月，輾轉(zhuǎn)于相關(guān)部門之間，終于拿到了多家機(jī)構(gòu)聯(lián)合出具的假貨證明。直到2010年元旦，淘寶賣家才在強(qiáng)大的證據(jù)面前同意退款。

　　這場維權(quán)“拉鋸戰(zhàn)”，最終以消費者的勝利告終，但不可忽視的一點是，其背后所付出的時間、精力及金錢耗損，絕非三言兩語所能道盡。如此高昂的維權(quán)成本，究竟該由誰來支付？

　　別讓維權(quán)也成消費者一大“劫”：破題須“三方協(xié)力”

　　網(wǎng)購雖然便捷，但往往存在諸多的“消費陷阱”。因此，從相關(guān)的監(jiān)管部門到網(wǎng)絡(luò)商家，再到消費者，都應(yīng)當(dāng)明確各自所承擔(dān)的義務(wù)及責(zé)任。

　　首先，目前國家還沒有出臺規(guī)范網(wǎng)絡(luò)營銷的法律法規(guī)，網(wǎng)購的確存在一個監(jiān)管盲區(qū)。但這并不意味著相關(guān)的監(jiān)管部門就可以將網(wǎng)購維權(quán)視為“盲點”，令消費者維權(quán)“無門”。

　　其次，對網(wǎng)絡(luò)商家來說，應(yīng)當(dāng)本著誠信為本的原則，為消費者提供真實的產(chǎn)品信息，在遵守相關(guān)法律法規(guī)的前提下合理經(jīng)營，維護(hù)良好的市場秩序。

　　再者，作為網(wǎng)購“風(fēng)險”的承擔(dān)者，消費者同樣需要提高自我保護(hù)意識，在權(quán)益受到侵害時，應(yīng)當(dāng)拿起法律武器積極應(yīng)對。

　　青島市消保委副秘書長于旭輝提醒消費者，國家工商總局從去年開始就已經(jīng)在著手調(diào)研起草《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)管暫行辦法》，但在此之前，消費者選擇網(wǎng)絡(luò)購物時應(yīng)該選擇信譽度較高的賣家，并仔細(xì)參考往期買家的評價，向賣家索取發(fā)票、收據(jù)等憑證，以確保在購買到的物品與賣家描述不相符時，可以及時維護(hù)自己的合法權(quán)益。

　　當(dāng)然，消費者維權(quán)仍舊繞不過“成本問題”�？梢哉f，這樣的維權(quán)問題如果不解決，不單是消費者自身不愿去維權(quán)，不法分子更加有恃無恐，而且導(dǎo)致維權(quán)將與被侵權(quán)一樣，成為消費者的“大劫”，整頓規(guī)范網(wǎng)上交易行為更是無從談起。

　　所以，在網(wǎng)絡(luò)交易問題愈發(fā)受關(guān)注，越來越多人疾呼相關(guān)交易條例出臺時，我們同樣也該呼吁相關(guān)維權(quán)條例的健全和完善。■本報記者　戴鑫