隨著互聯(lián)網(wǎng)的日益普及，網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)業(yè)日益紅火�？商摂M世界的消費(fèi)糾紛數(shù)量也越來越多。據(jù)市消保委統(tǒng)計(jì)，今年1月至5月已受理有關(guān)網(wǎng)絡(luò)游戲的投訴775件；而在端午小長假、五一小長假等主題節(jié)日假期中，有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)游戲等虛擬世界中的投訴量也始終排在投訴榜前列。

　　投訴量增加的背后，卻是消費(fèi)者對(duì)自身權(quán)益保護(hù)的無助。由于網(wǎng)絡(luò)游戲涉及開發(fā)、運(yùn)營、代理、銷售、客服等多個(gè)環(huán)節(jié)，相關(guān)的法律法規(guī)也相對(duì)滯后，導(dǎo)致消費(fèi)者陷入了無法維權(quán)的境地。

　　誰動(dòng)了我的虛擬生活

　　各種各樣的網(wǎng)絡(luò)游戲豐富了消費(fèi)者的業(yè)余生活，甚至成為部分玩家為寄托理想而建立的一個(gè)相當(dāng)重要的虛擬世界�？稍趯�(shí)際使用中，玩家好不容易建立的虛擬世界往往由于外部原因而毀于一旦。從目前的投訴看，消費(fèi)者反映的問題主要集中在網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)商隨意封停賬號(hào)、網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)器宕機(jī)、游戲平臺(tái)不穩(wěn)定、擅自變更游戲協(xié)議等方面。

　　游戲賬號(hào)是消費(fèi)者登錄網(wǎng)絡(luò)游戲所必備的，其中存有消費(fèi)者個(gè)人資料以及游戲人物的屬性、物品、技能、級(jí)別、裝備等各種重要信息。消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者經(jīng)常遭到封停的境遇，而且不能獲得準(zhǔn)確原因。比如，陳先生是一款網(wǎng)絡(luò)游戲的忠實(shí)玩家，可在今年3月再次上線時(shí)，他發(fā)現(xiàn)自己賬號(hào)中的人物角色信息全部被刪除了。陳先生馬上同游戲代理商聯(lián)系，被告知因?yàn)樗�違規(guī)使用了游戲外掛，所以封閉了他的游戲賬號(hào)。但陳先生自認(rèn)為從未使用過外掛，要求對(duì)方提供他使用外掛的依據(jù)，但代理商以依據(jù)中涉及游戲源代碼為由，拒絕提供。

　　“宕機(jī)”是虛擬世界消費(fèi)糾紛的又一焦點(diǎn)問題�！板礄C(jī)”是指游戲服務(wù)器突然停機(jī)，影響消費(fèi)者使用。在現(xiàn)實(shí)生活中，同一時(shí)間在線游戲人數(shù)過多造成服務(wù)器超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)、運(yùn)營商的服務(wù)器中病毒、用戶自身的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容等，都可能引發(fā)“宕機(jī)”。不少消費(fèi)者反映，游戲運(yùn)營商沒有對(duì)“宕機(jī)”給出合理的解釋和提醒。

　　游戲平臺(tái)的穩(wěn)定性也直接關(guān)系到消費(fèi)者的利益。游戲平臺(tái)的日常維護(hù)主要分為游戲開發(fā)商的軟件維護(hù)和游戲運(yùn)營商的硬件維護(hù)，不論軟件還是硬件出現(xiàn)問題，都會(huì)使游戲平臺(tái)出現(xiàn)不穩(wěn)定的狀況，其直接表現(xiàn)就是消費(fèi)者無法正常玩游戲，經(jīng)常掉線、死機(jī)。有消費(fèi)者反映，部分游戲運(yùn)營商由于內(nèi)部糾紛導(dǎo)致游戲平臺(tái)不穩(wěn)定，但沒有對(duì)消費(fèi)者作出補(bǔ)償。

　　此外，擅自變更游戲協(xié)議更讓消費(fèi)者很惱火。比如，劉先生玩某款網(wǎng)絡(luò)游戲已經(jīng)有好幾年了，最近這款游戲又出了新的版本，消費(fèi)者一定要下載新的游戲終端升級(jí)后才能繼續(xù)使用。由于這種升級(jí)平時(shí)經(jīng)常發(fā)生，劉先生也沒有在意。可在下載了游戲終端準(zhǔn)備安裝時(shí)，他突然發(fā)現(xiàn)在安裝前游戲公司要求其同意一個(gè)新的游戲協(xié)議，新增條款中有幾條是他根本不能接受的。為此，劉先生犯了難：如果接受，自己以后再玩游戲就可能會(huì)得不到保障；如果不接受，自己以后就再也不能玩游戲了。看著自己已經(jīng)花了大量時(shí)間、金錢的游戲，他只得被迫接受了協(xié)議。

　　“霸王”露面虛擬世界

　　不論是哪種消費(fèi)糾紛，最后能否解決的關(guān)鍵往往落在游戲運(yùn)營商身上。但記者發(fā)現(xiàn)，不少游戲運(yùn)營商在虛擬世界中擺出了“霸王”的面孔，導(dǎo)致消費(fèi)者叫苦不迭。

　　在網(wǎng)絡(luò)游戲中，消費(fèi)者相對(duì)服務(wù)商來說明顯處在弱勢(shì)地位。運(yùn)營商不但具備了經(jīng)濟(jì)、技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)，而且在游戲的維護(hù)經(jīng)營中也起著操控全局的作用。一旦發(fā)生賬號(hào)被封等情況，因?yàn)榧夹g(shù)上與經(jīng)驗(yàn)上的弱勢(shì)，消費(fèi)者根本無從判斷自己賬號(hào)的封停是什么原因。也就是說，就算是運(yùn)營商自身原因造成的消費(fèi)者也無法得到相關(guān)證據(jù)；哪怕運(yùn)營商積極向消費(fèi)者提供網(wǎng)絡(luò)游戲維護(hù)的相關(guān)信息，也大多是一些游戲數(shù)據(jù)，一般人根本看不懂。

　　比如，封停賬號(hào)是網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營商對(duì)在網(wǎng)絡(luò)游戲過程中有違規(guī)行為的消費(fèi)者進(jìn)行懲處的通常做法，這為創(chuàng)造一個(gè)公平、透明的游戲網(wǎng)絡(luò)環(huán)境確實(shí)起到了一定的作用。但目前封停賬號(hào)的權(quán)利被運(yùn)營商一手掌控，是否封停都由其說了算，致使消費(fèi)者連申辯的權(quán)利也沒有。在糾紛中，幾乎所有的游戲運(yùn)營商都身兼運(yùn)動(dòng)員、裁判員、處罰員多項(xiàng)職能，這對(duì)消費(fèi)者來說是顯失公平的。

　　再比如，在“宕機(jī)”或游戲平臺(tái)的穩(wěn)定性方面，游戲運(yùn)營商有義務(wù)主動(dòng)向消費(fèi)者說明情況，向消費(fèi)者表示歉意，并盡快恢復(fù)游戲環(huán)境。但現(xiàn)在運(yùn)營商仗著消費(fèi)者已經(jīng)投入大量精力財(cái)力在游戲中、不舍得放棄原先建立的虛擬世界，以致在出現(xiàn)問題后對(duì)消費(fèi)者的需求不聞不問，這些都是相當(dāng)霸道的做法。

　　有關(guān)專家表示，消費(fèi)者在接受游戲條款規(guī)定上網(wǎng)玩游戲后，就同網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)商形成了服務(wù)合同關(guān)系。服務(wù)商應(yīng)當(dāng)根據(jù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)的服務(wù)，并有義務(wù)保證服務(wù)質(zhì)量。所以，造成消費(fèi)者無法連續(xù)使用游戲，宕機(jī)、斷網(wǎng)等現(xiàn)象的，只要是運(yùn)營商提供的服務(wù)存在瑕疵的，運(yùn)營商就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

　　同時(shí)，玩家在網(wǎng)絡(luò)游戲過程中同普通消費(fèi)者一樣也具有知情權(quán)。網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)商為公正游戲秩序，打擊使用“外掛”軟件等作弊現(xiàn)象，封存違規(guī)玩家賬號(hào)的行為，本無可厚非。但在采取措施前，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者出具充分的證明，提供相關(guān)的信息，如使用外掛的時(shí)間等，讓消費(fèi)者心里有數(shù)，讓玩家明明白白。而對(duì)于網(wǎng)游公司錯(cuò)封賬號(hào)等情況，則應(yīng)盡快恢復(fù)賬號(hào)，如造成消費(fèi)者損失還要承擔(dān)相關(guān)的賠償責(zé)任。

　　實(shí)名制或起大作用

　　業(yè)內(nèi)人士指出，虛擬世界的消費(fèi)環(huán)境不僅關(guān)系到消費(fèi)者與運(yùn)營商的關(guān)系，還可能給社會(huì)治安帶來影響。如今，游戲賬號(hào)和虛擬物品已附帶不菲價(jià)值，外因?qū)е碌膩G失不僅侵犯了消費(fèi)者正當(dāng)權(quán)益，有些還可能升級(jí)為犯罪性質(zhì)。從部分城市曝光的案例看，有個(gè)別游戲運(yùn)營公司暗中參與“盜號(hào)產(chǎn)業(yè)鏈”，從中牟利。

　　顯然，僅靠消保部門協(xié)調(diào)游戲運(yùn)營公司和消費(fèi)者間的關(guān)系，已經(jīng)難以完全維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。在這種情況下，有必要及時(shí)引入執(zhí)法部門。在不久前舉行的電子商務(wù)安全策略論壇上，深圳警方介紹的經(jīng)驗(yàn)就很值得借鑒。

　　據(jù)了解，深圳與上海一樣也是國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)游戲公司的重鎮(zhèn)。在保護(hù)虛擬財(cái)產(chǎn)、減少糾紛方面，深圳警方推出兩條舉措頗有價(jià)值：一是編碼管理，二是主動(dòng)實(shí)名制。編碼管理，即指導(dǎo)深圳各運(yùn)營商對(duì)虛擬財(cái)產(chǎn)進(jìn)行統(tǒng)一的編碼，確定虛擬財(cái)產(chǎn)的唯一性。目前，編碼物品已多達(dá)20多億件。而主動(dòng)實(shí)名制是指導(dǎo)運(yùn)營商提供實(shí)名登記服務(wù)。如果游戲玩家擁有高端的游戲裝備，怕被偷或意外丟失損失慘重，希望通過實(shí)名登記來保護(hù)這些裝備，運(yùn)營商必須能提供實(shí)名制服務(wù)。例如，總部設(shè)在深圳的騰訊公司，部分QQ用戶申請(qǐng)到了很好的QQ號(hào)碼，要求實(shí)名登記，與自己在現(xiàn)實(shí)世界的身份綁定，騰訊公司可滿足其要求。深圳目前各網(wǎng)站的實(shí)名登記用戶已達(dá)10 萬人。此前，相當(dāng)多的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)推行實(shí)名制持反對(duì)態(tài)度，但深圳警方這種把選擇權(quán)交給網(wǎng)民自己的做法，卻讓網(wǎng)民在衡量得失后愿意主動(dòng)登記。

　　在虛擬物品編碼管理和主動(dòng)實(shí)名制的基礎(chǔ)上，深圳警方還提出了游戲裝備百分之百找回的承諾。警方和游戲廠商聯(lián)合行動(dòng)，只要深圳的玩家丟了裝備，帶身份證前去證明這個(gè)裝備是自己的，就能取回裝備。據(jù)介紹，決定推出這項(xiàng)服務(wù)之初，大家都認(rèn)為不可能做到，會(huì)有很多人來報(bào)假案�？蓪�(shí)施兩年來，只有一個(gè)人報(bào)了假案，被查出并拘留。如今，遠(yuǎn)在陜西、吉林、內(nèi)蒙古的玩家也會(huì)到深圳來要求警方找回裝備，往往是第一天“飛”過來，如愿后第二天立馬“飛”回去。

　　此外，深圳警方在網(wǎng)絡(luò)上投入了大量精力，如建立網(wǎng)上便民工作室、網(wǎng)上接警大隊(duì)、網(wǎng)上派出所等，在全市大型網(wǎng)站懸掛的崗?fù)��?biāo)志達(dá)1億個(gè)。網(wǎng)上工作室類似于一個(gè)聊天室，只要網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)什么問題需要咨詢，或是舉報(bào)詐騙行為，或?qū)�公安工作有何建議，都可直接跟工作室說，3分鐘內(nèi)一定能得到回復(fù)。警方還建立了警察好友列表，與2萬多個(gè)網(wǎng)民好友保持聯(lián)系，每星期發(fā)布新的網(wǎng)絡(luò)犯罪動(dòng)向提醒。這些舉措不僅有效維護(hù)了虛擬世界的秩序，也對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的治安管理進(jìn)行了補(bǔ)充。