連日來(lái)，湖北省石首市一名青年廚師的“非正常死亡”事件所引發(fā)的當(dāng)?shù)貏?dòng)蕩和局面反復(fù)讓人不安。從貴州甕安事件到云南孟連事件和重慶出租車罷運(yùn)再到此番石首沖突，以社會(huì)信任危機(jī)為核心問(wèn)題的一系列社會(huì)失穩(wěn)現(xiàn)象，在一些地方官員心中甚至催生了一種無(wú)可奈何和聽(tīng)天由命的心態(tài)。從公共管理學(xué)的角度來(lái)看，這危險(xiǎn)的心態(tài)是部分地方官員缺少鍛煉和學(xué)習(xí)，缺乏現(xiàn)代社會(huì)背景條件下危機(jī)管理意識(shí)和技能的結(jié)果。

　　總體而言，前述系列事件的發(fā)生、發(fā)展，除了社會(huì)利益矛盾日趨激烈，社會(huì)信任破裂等根本原因外，從公共管理的技術(shù)層面而言，存在共同的問(wèn)題。首先，官員麻木不仁，官僚主義作風(fēng)嚴(yán)重，缺乏對(duì)突發(fā)公共事件的預(yù)警機(jī)制和信息研判能力。過(guò)去一系列事件，其實(shí)都經(jīng)歷了2至3天的“醞釀期”，由于地方官未能及時(shí)體察民情，不善于抓苗頭，致使事態(tài)擴(kuò)大。其次，官員在處理事件的過(guò)程中缺乏方法和情懷，諸如簡(jiǎn)單粗暴、擅動(dòng)武力、傲視媒體等行為，也許能一時(shí)平息局面，但終究是飲鴆止渴之舉。

　　在審視這一系列事件的同時(shí)，如果回顧湖南此前對(duì)兩起突發(fā)事件的成功處置，地方官員就更能總結(jié)出很多經(jīng)驗(yàn)。

　　2008年初，一場(chǎng)罕見(jiàn)的冰雪災(zāi)害突襲湖南，在春運(yùn)期內(nèi)，京廣鐵路和京珠高速兩條交通動(dòng)脈的湖南路段發(fā)生嚴(yán)重?fù)矶�，�?shù)百萬(wàn)回家無(wú)望者情緒日趨失控，加之全省境內(nèi)到處斷電，居家之人也情緒不穩(wěn)。危急關(guān)頭，湖南省委果斷將正在進(jìn)行的省人大代會(huì)提前閉幕并安排全體干部迅即開(kāi)赴抗災(zāi)前線，省委書(shū)記張春賢亦親奔擁堵現(xiàn)場(chǎng)。正是在前線，張春賢發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，并找到了“交通分流”的辦法，有效緩解了緊張局面。

　　2008年9月，湖南湘西自治州長(zhǎng)達(dá)6年的非法集資矛盾顯現(xiàn)，導(dǎo)致數(shù)萬(wàn)民眾發(fā)生擠兌，社會(huì)情緒失控，當(dāng)時(shí)，有人結(jié)合湘西地區(qū)歷史上民風(fēng)彪悍的因素，預(yù)言這里將發(fā)生罕見(jiàn)的社會(huì)動(dòng)蕩。危急關(guān)頭，湖南省委一方面迅速發(fā)布真相，澄清謠言，另一方面嚴(yán)懲違法企業(yè)和官員，保障集資者合法利益，穩(wěn)定民心，省委果斷將工作不力的州長(zhǎng)免職，并將直接參與非法集資的一名州委常委法辦。短時(shí)間內(nèi)，危急被順利化解。

　　后來(lái)談及此事時(shí)，湖南省委書(shū)記張春賢說(shuō)：“處理突發(fā)事件，一定要帶著對(duì)人民群眾的深厚感情去做事�！蔽蚁�，這應(yīng)當(dāng)成為地方官員危機(jī)管理的首要經(jīng)驗(yàn)。如果沒(méi)有對(duì)人民的愛(ài)和尊重，就不會(huì)有責(zé)任心和危機(jī)感，就會(huì)坐失處置事件苗頭的最佳時(shí)機(jī)，就會(huì)在后續(xù)處理過(guò)程中將自己置于人民的對(duì)立面。

　　危機(jī)管理的第二要義，當(dāng)是主要領(lǐng)導(dǎo)干部靠前指揮。從某種意義上講，危機(jī)管理如同一場(chǎng)戰(zhàn)斗，指揮員靠前，就有了更多勝算。

　　第三，危機(jī)管理的關(guān)鍵因素是信息工作。不管是事發(fā)之初的信息掌握和研判，還是事中的信息公開(kāi)遏止謠言，抑或是政府與民眾的信息溝通，都是至關(guān)重要的因素。盡早掌握信息發(fā)現(xiàn)苗頭并及時(shí)處置，就能防患于未然；全面公開(kāi)信息，就能防止謠言散布，獲得媒體的支持；保持官民間的順暢溝通，就能爭(zhēng)得民眾的理解與配合。

　　第四，必須依法辦事。幾乎所有的突發(fā)公共事件，都由民眾的利益受損引起。在處理過(guò)程中，首先應(yīng)當(dāng)依法保護(hù)民眾的合法利益，打擊違法者，尤其是要依法處理有特殊背景的違法者，這樣才能安撫民眾。與此同時(shí)，政府處置突發(fā)事件，還必須嚴(yán)格依照《憲法》、《突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》和其他法律規(guī)定的程序和權(quán)限進(jìn)行，切忌高高在上，仗勢(shì)欺民。否則，就可能激化矛盾。

　　第五，領(lǐng)導(dǎo)干部處置突發(fā)事件還必須講究策略和方法。在處置湘西州非法集資事件中，一方面省委主要領(lǐng)導(dǎo)不能只呆在辦公室指揮，另一方面如果直接到現(xiàn)場(chǎng)，也可能被一些不法分子作為要挾省委的籌碼。在進(jìn)退維谷之際，省委書(shū)記果斷決定到湘西州附近的張家界市召開(kāi)省委常委會(huì)進(jìn)行決策，既巧妙地表達(dá)了省委的高度重視，又能避免事件被無(wú)限拔高。這一經(jīng)驗(yàn)告訴我們，將來(lái)在處置突發(fā)事件過(guò)程中，地方領(lǐng)導(dǎo)干部尤其是省級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，在何時(shí)到位、到位何處、何時(shí)表態(tài)、如何表態(tài)等方面，都需要高超的政治技巧。

　　當(dāng)前，我國(guó)社會(huì)利益矛盾日趨復(fù)雜，信任危機(jī)已屬不爭(zhēng)，這些都隨時(shí)可能引發(fā)突發(fā)公共事件，處置這些事件的態(tài)度和能力，已經(jīng)成為檢驗(yàn)地方當(dāng)政者政治責(zé)任和執(zhí)政能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。但愿地方官能夠深刻檢討前述系列事件，以對(duì)人民和社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，迎接可能到來(lái)的更多復(fù)雜矛盾。(陳杰人)