日前在網(wǎng)上，總共三段的視頻拍攝下了北京站37號(hào)售票口售票員大量出票過(guò)程，點(diǎn)擊已經(jīng)過(guò)了百萬(wàn)次。北京站負(fù)責(zé)人對(duì)此解釋說(shuō)，“這主要是分到站發(fā)售車(chē)票方式給旅客造成的誤解。”(1月13日《新京報(bào)》)

　　春運(yùn)期間車(chē)票難買(mǎi)人心浮躁，北京站面對(duì)質(zhì)疑能夠及時(shí)作出解釋的態(tài)度值得肯定，要知道在這個(gè)非常時(shí)期，如果信息不透明、傳遞不及時(shí)的話，很容易導(dǎo)致現(xiàn)場(chǎng)失控。但在北京站作出回應(yīng)之后，我們看到，在網(wǎng)絡(luò)上這幾段視頻的點(diǎn)擊仍在以極快的速度增長(zhǎng)，關(guān)于“火車(chē)站留票不售”的話題討論還在擴(kuò)大。

　　在答疑內(nèi)容中，有這樣一個(gè)關(guān)鍵詞，“分到站發(fā)售車(chē)票方式”。為了盡快理解這種“方式”的具體操作過(guò)程，以及分析其是否具備科學(xué)性，筆者通過(guò)搜索引擎對(duì)其進(jìn)行了搜索，但網(wǎng)絡(luò)上并無(wú)詳盡的說(shuō)明。而這個(gè)關(guān)鍵詞，也是借助這次視頻拍攝被廣泛傳播，才第一次為大眾所接觸。假如火車(chē)站在之前通過(guò)媒介對(duì)這種售票方式做出過(guò)宣傳，哪怕臨時(shí)通過(guò)車(chē)站廣播、大屏幕電視和張貼公告欄等形式，對(duì)購(gòu)票者進(jìn)行知識(shí)普及，那么民眾對(duì)售票員在窗口內(nèi)出票但卻不售票的行為也能有所理解。

　　北京站對(duì)“分到站發(fā)售車(chē)票”做了解釋?zhuān)�但�?duì)火車(chē)運(yùn)營(yíng)情況不了解的民眾來(lái)說(shuō)，要看懂這解釋有一定的難度，即便這樣一句顯得最簡(jiǎn)單易懂的解釋———“‘分到站發(fā)售車(chē)票’需要售票員將客流密集方向臨客車(chē)票打出一部分，然后交到專(zhuān)門(mén)的售票窗口集中發(fā)售”，似乎也難以服眾，在電腦聯(lián)網(wǎng)可以實(shí)現(xiàn)隨時(shí)監(jiān)測(cè)車(chē)票售出、剩余情況的今天，在火車(chē)票可以實(shí)現(xiàn)異地購(gòu)票和提前購(gòu)票的今天，為何還要實(shí)行這種“先打出一部分”的手工作坊式的作業(yè)方式？難道“專(zhuān)門(mén)的售票窗口”不能打印車(chē)票？

　　火車(chē)站作為和人們?nèi)粘Ｉ�活密切相關(guān)的一個(gè)服務(wù)窗口，除了從技術(shù)層面要高度科學(xué)化和人性化之外，服務(wù)態(tài)度的好壞，是否能夠做到和乘客做好溝通，也是消除民眾疑慮不可或缺的渠道。但愿這次“留票不售”所引發(fā)的質(zhì)疑能夠讓所有服務(wù)行業(yè)都意識(shí)到與民眾進(jìn)行及時(shí)溝通的重要性，以及殫精竭慮為民眾提供人性化服務(wù)的必要性。

　　□韓浩月(北京 媒體從業(yè)者）