保險(xiǎn)服務(wù)提速 萬元以下“一日賠”

　　——本報(bào)專訪中華財(cái)險(xiǎn)四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝

　　6月1日，《四川省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范實(shí)施細(xì)則》正式實(shí)施，旨在維護(hù)廣大被保險(xiǎn)人的合法權(quán)益，有效提升四川省機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)理賠服務(wù)水平和質(zhì)量。為深入貫徹落實(shí)該《細(xì)則》，中華財(cái)險(xiǎn)四川分公司著力改善客戶車險(xiǎn)理賠體驗(yàn)，全員服務(wù)提速。昨日，中華財(cái)險(xiǎn)四川分公司黨委書記、總經(jīng)理牟德勝在接受本報(bào)獨(dú)家專訪時(shí)表示，要把為成都市民提供周到滿意保險(xiǎn)服務(wù)擺在完善全員服務(wù)體系的突出位置，以全員服務(wù)為載體打造核心競(jìng)爭(zhēng)力。在全員服務(wù)提速的過程中，萬元以下的保險(xiǎn)理賠，市民一個(gè)工作日就可以獲得賠付了。

　　一個(gè)工作日理賠

　　“為了使《細(xì)則》執(zhí)行見到實(shí)效，分公司從流程再造、系統(tǒng)控制、資源整合三個(gè)角度做好‘三個(gè)保障’�！蹦驳聞俑嬖V記者，針對(duì)5000元以下賠案，該公司建立起小額案件快速處理機(jī)制，開辟專門“綠色通道”，讓客戶享受“一站式”服務(wù)。同時(shí)，分公司根據(jù)客戶出險(xiǎn)歷史數(shù)據(jù)分析，優(yōu)化整合查勘車輛、服務(wù)人員時(shí)空分布，強(qiáng)化第一現(xiàn)場(chǎng)到位率考核，滿足了《細(xì)則》中對(duì)“成都市區(qū)三環(huán)路內(nèi)30分鐘出現(xiàn)場(chǎng)查勘”的要求。

　　牟德勝說，在確保《細(xì)則》各項(xiàng)規(guī)定不折不扣達(dá)標(biāo)的基礎(chǔ)上，他們還做出了更高的服務(wù)承諾：如“三五五一”服務(wù)，即客戶服務(wù)熱線95585響鈴后30秒鐘內(nèi)接起，5分鐘內(nèi)查勘調(diào)度，5分鐘聯(lián)系客戶，10000元以下資料齊全案件一個(gè)工作日賠付�！俺�了對(duì)‘快’字的更高要求以外，我們還開展了客戶回訪100%服務(wù)�！奔磳�(duì)車險(xiǎn)報(bào)案案件處理時(shí)效及服務(wù)態(tài)度進(jìn)行100%回訪，對(duì)車險(xiǎn)理賠案件15天內(nèi)進(jìn)行100%回訪，對(duì)非被保險(xiǎn)人本人報(bào)案的案件100%確認(rèn)回訪，對(duì)客戶投訴案件100%完整登記和過程跟蹤回訪。

　　投訴處理不力要受罰

　　牟德勝告訴記者，他們把信訪投訴納入機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系當(dāng)中，把客戶有效投訴案件同高管職業(yè)平臺(tái)、員工薪資收入量化掛鉤，嚴(yán)格考核兌現(xiàn)。據(jù)透露，2009年，共對(duì)5家客戶有效投訴處理不力的機(jī)構(gòu)高管及相關(guān)責(zé)任人給予職級(jí)調(diào)整和罰款處理。

　　牟德勝最后表示，在今后的工作中，中華財(cái)險(xiǎn)四川分公司將把工作重點(diǎn)從事后處置轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來，增強(qiáng)信訪工作的主動(dòng)性，加強(qiáng)對(duì)信訪工作的研究和總結(jié)，對(duì)服務(wù)時(shí)效、車損報(bào)價(jià)爭(zhēng)議等投訴熱點(diǎn)問題，加強(qiáng)與行業(yè)溝通達(dá)成共識(shí)，不斷查找漏洞，鞏固成果，妥善處理各類信訪投訴案件，以維護(hù)我市保險(xiǎn)消費(fèi)者的合法權(quán)益。(記者 蔡云舟)