昨天，中國銀行業(yè)協(xié)會召集工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、招商銀行、郵政儲蓄銀行以及渣打銀行等8家銀行舉行新聞通氣會，就廣大用戶近期反應強烈的存量房貸優(yōu)惠政策落實難、銀行卡資金安全、理財產(chǎn)品宣傳不規(guī)范等銀行服務問題進行了集中回應，并給出了相應的應對措施。

　　-關(guān)于存量房貸優(yōu)惠

　　問題

　　房貸利率7折優(yōu)惠執(zhí)行以來，各地陸續(xù)有用戶反映個別銀行借機變相搭售信用卡、網(wǎng)銀等產(chǎn)品或者攬儲，這使得政策調(diào)整送來的優(yōu)惠變成了給供房一族心頭添堵的“雞肋”。

　　存量房貸利率調(diào)整不搭車銷售

　　中、農(nóng)、建、交四家銀行表示，存量房貸的利率調(diào)整正在積極開展之中，在辦理存量房貸利率調(diào)整時，銀行“不搞強制性的交叉銷售”。

   【特色措施】

　　中行：逐筆申請

　　中行表示，該行對存量房貸利率采取逐筆申請的調(diào)整方式，即由現(xiàn)有借款人主動提出書面申請，經(jīng)中行審批通過并確定下調(diào)幅度后，借款人與中行面簽補充協(xié)議等相關(guān)文件。逐筆申請的調(diào)整方式可根據(jù)客戶資信狀況、還款能力等風險因素，“因客制宜”地確定利率。

　　農(nóng)行：自動調(diào)整

　　農(nóng)行方面介紹，對于原執(zhí)行利率為基準利率0.85倍、信用記錄良好、發(fā)放金額在30萬元(含)以上的存量房貸，從2009年1月1日起，該行計算機系統(tǒng)自動將利率下調(diào)為基準利率的0.7倍，無需借款人前往銀行申請。

　　建行：增值服務

　　建行表示，該行已全面受理對存量房貸7折優(yōu)惠的申請，并在推進此項工作的同時向客戶提供增值服務，例如對信用記錄優(yōu)良的存量房貸客戶獎勵一定的個人信用額度。

　　-關(guān)于銀行卡安全

　　問題

　　隨著銀行卡的逐漸普及，銀行卡安全問題層出不窮。不法分子的作案手段也花樣翻新，讓持卡人防不勝防。

　　多管齊下加強銀行卡防范

　　8家銀行表示，銀行目前已加強對持卡人的服務和安全用卡提示工作，除了在發(fā)卡時柜臺工作人員提示客戶安全用卡外，還通過各種形式的宣傳和告示提高持卡人的安全用卡意識。對于發(fā)現(xiàn)的各類銀行卡安全風險，各銀行要求分支機構(gòu)及時上報總行，同時加大與公安部、人民銀行、銀監(jiān)會等部門之間的溝通協(xié)作力度，構(gòu)建防控嚴密、運作高效的銀行卡案件防控組織、制度流程和信息共享體系。

   【特色措施】

　　7×24小時監(jiān)控收單

　　中行相關(guān)負責人介紹，中行建立并啟用了銀行卡欺詐交易偵測系統(tǒng)，該系統(tǒng)對信用卡發(fā)卡和商戶收單交易全年實行7×24小時實時監(jiān)控，持卡人和商戶一旦出現(xiàn)欺詐嫌疑等異常交易，在線偵測人員會立即提醒持卡人、商戶確認交易的真實性，若屬欺詐交易將即刻采取防控措施，例如凍結(jié)卡片、通知分行上門監(jiān)控商戶等。

　　強化自助設(shè)備防范

　　建行方面介紹，針對不法分子在銀行自助設(shè)備上安放裝置盜取信息的行為，該行強化了自助設(shè)備的硬件防范設(shè)施，例如在密碼鍵盤上加裝防窺罩等。交通銀行則配備了夜間巡查小組，對營業(yè)網(wǎng)點和自助設(shè)備進行嚴格的夜間巡查。

　　-關(guān)于理財產(chǎn)品宣傳

　　問題

　　此前，一些銀行的理財產(chǎn)品出現(xiàn)零收益甚至負收益，有用戶及媒體指責銀行在理財產(chǎn)品宣傳上存在夸大甚至欺詐行為。

　　零收益理財產(chǎn)品占比很小

　　8家銀行昨天均表示，目前零收益及負收益理財產(chǎn)品在銀行所有產(chǎn)品中占比很小，有的還不足銀行產(chǎn)品發(fā)行規(guī)模的1%。從去年下半年開始，各銀行調(diào)整理財產(chǎn)品發(fā)展策略，主推穩(wěn)健保本的理財產(chǎn)品。

　　在理財產(chǎn)品的宣傳推介環(huán)節(jié)，各銀行都表示將加大對理財經(jīng)理的監(jiān)督和培訓力度，要求在銷售產(chǎn)品前必須對客戶進行風險測評，售后提供及時的產(chǎn)品運行信息。各銀行還在產(chǎn)品宣傳、銷售環(huán)節(jié)上強化了對各支行營業(yè)網(wǎng)點的不定期暗訪。

　　-關(guān)于排隊問題

　　對于客戶感觸最深的銀行排隊問題，8家銀行表示將采取如下辦法進一步解決：

　　1.對營業(yè)廳進行功能分區(qū)，設(shè)置引導區(qū)、自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、客戶等候區(qū)、快速業(yè)務區(qū)、綜合業(yè)務柜臺和理財服務區(qū)等，并在顯眼處設(shè)置功能區(qū)域指引牌，有效、快速地分流客戶。

　　2.加大自助服務和電子服務渠道建設(shè)，引導客戶通過ATM、自助終端、POS、電話銀行和網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務，緩解柜臺壓力。

　　3.提高大堂經(jīng)理配備力度，細化工作要求，為客戶提供引導，提高業(yè)務辦理效率、規(guī)范排隊方式和叫號機使用方式，縮短排隊時間。

   【特色措施】

　　農(nóng)行：開設(shè)彈性窗口

　　農(nóng)行表示已根據(jù)網(wǎng)點客戶流量、柜臺忙閑等規(guī)律實行彈性工作制，開設(shè)彈性窗口，以緩解客戶排隊問題。

　　中行：預約服務

　　中行方面表示，中行正在推廣實施預約服務，以減少客戶的等待時間，同時向客戶提供多種人性化服務。