案例1： 安裝讓人不省心

　　張女士在家居賣場的暖氣超市購買了一款知名品牌的散熱器。令張女士意外的是，買名牌產(chǎn)品也沒讓她省心。

　　張女士告訴記者，測量時(shí)，工人在截?cái)嘈l(wèi)生間原有立管時(shí)未對墻、地面進(jìn)行保護(hù)，導(dǎo)致飛濺的鐵沫嵌入瓷磚，至今未能徹底清除。張女士感覺工人干活不是很利索，便致電賣家希望安裝時(shí)能派來專業(yè)些的工人，對方卻稱公司有規(guī)定：誰測量，誰安裝，不能更換。散熱器安裝完畢后，更令張女士震驚的事情發(fā)生了，她發(fā)現(xiàn)一個(gè)接口處的螺母居然用手就能擰動。

　　張女士表示，雖然對方現(xiàn)已派人將螺母擰緊，但是她始終不放心，生怕供暖后又出現(xiàn)其他問題，如今家具都已經(jīng)入戶，一旦漏水，后果不堪設(shè)想。

　　采訪時(shí)，記者發(fā)現(xiàn)，張女士手中有兩份合同，一份是在購買散熱器時(shí)簽訂的訂貨合同，合同上沒有合同章，只有一個(gè)“某某散熱器 某某家居暖氣超市”的簽章；而另一份是安裝維修合同，蓋的章卻是“某某科技發(fā)展有限公司”。這兩份合同的章為什么不同呢？

　　案例2： 為維修操碎心

　　李小姐在北京周邊某家具城購買了一款香港知名品牌的衣柜。

　　一年多后，該衣柜掛衣桿與立板的連接處出現(xiàn)了裂縫，立板上方與頂板的銜接處也出現(xiàn)脫槽的現(xiàn)象。李小姐致電賣方，幾經(jīng)催促后，對方才派來了維修人員。

　　李小姐向記者抱怨，維修人員進(jìn)門時(shí)連鞋套都沒穿就進(jìn)屋了。維修人員表示該款家具已經(jīng)停產(chǎn)，無法更換，只能維修。此人分別在立板裂縫以及立板與頂板接縫處安裝合頁，稱為保持平衡，又在立板與底板之間加裝了合頁。然而，幾天后，李小姐發(fā)現(xiàn)立板下方的外側(cè)又開裂了。李小姐再次致電賣方要求維修，對方卻稱這個(gè)他們修不了，只能等他們找一家家具廠的師傅來修。這一等就是半個(gè)月，李小姐再次致電催促時(shí)，對方仍舊推托，此事至今懸而未決。

　　李小姐表示，她買的也是知名品牌，原來在別的家居賣場買過，那次的安裝人員著裝統(tǒng)一不說，送貨的車也是貼有統(tǒng)一品牌標(biāo)識的，可此次的送貨車卻是面的，這令她不由得產(chǎn)生疑惑，難道是買到了‘山寨’家具？

　　帶著這些疑惑，記者分別致電了兩個(gè)廠家。張女士所購買散熱器廠家的售后服務(wù)人員告訴記者，她們是上海品牌，在北京的銷售及售后由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，這個(gè)“某某科技發(fā)展公司”是一家安裝公司，好幾個(gè)北京的經(jīng)銷商都找它。同樣，記者從家具廠家了解到，李小姐購買的家具不是“山寨”版，只不過并非通過廠家直銷。

　　安裝維修誰負(fù)責(zé)？

　　記者從森德(中國)暖通設(shè)備有限公司了解到，大部分散熱器廠家的銷售及之后的安裝維修等售后服務(wù)均由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。當(dāng)然，由于各品牌對經(jīng)銷商準(zhǔn)入機(jī)制及管理審核的尺度不同，其安裝維修等售后服務(wù)的質(zhì)量也會有很大差別。森德(中國)售后經(jīng)理王新燕指出，標(biāo)準(zhǔn)的安裝過程，測量應(yīng)該由專業(yè)的測量工程師負(fù)責(zé)，而不是安裝工人，他們公司要求其測量工程師必須是暖通專業(yè)出身，且具有5年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。

　　作為紅蘋果等品牌家具北京總經(jīng)銷的北京錦繡投資(集團(tuán))有限公司副總經(jīng)理萬華龍也表示，不同品牌的售后情況也不盡相同。在家具行業(yè)，外埠企業(yè)在北京的銷售及售后服務(wù)一般都由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)，并要求經(jīng)銷商應(yīng)配備一定規(guī)模的安裝及維修隊(duì)伍。然而，在北京周邊的外埠市場上，也會存在一些小經(jīng)銷商采取找“散工”的形式為客戶安裝或維修。這些“散工”缺乏對產(chǎn)品的了解，其安裝全憑經(jīng)驗(yàn)，很容易出現(xiàn)問題，嚴(yán)重影響消費(fèi)者的利益。

　　一位不愿透露姓名的業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在北京市場上，某些小型賣場的自營品牌也沒有自己的安裝隊(duì)伍，其安裝及維修也是采取找“散工”的形式。

　　售后服務(wù)隊(duì)伍怎么管理？

　　“鑒于散熱器行業(yè)的特殊性，其安裝人員必須持水暖工證才能上崗�！鄙�德(中國)售后經(jīng)理王新燕提醒消費(fèi)者，“具備上崗證的安裝人員也要經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)和服務(wù)培訓(xùn)后才能正式上崗�！�

　　香港皇朝集團(tuán)北京分公司總經(jīng)理徐華也表示，由于安裝維修人員直接面對客戶，因此，知名品牌及正規(guī)經(jīng)銷商對于新員工的培訓(xùn)，不僅有安裝技術(shù)方面的，還會非常重視服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)。一般知名品牌企業(yè)會要求安裝維修人員統(tǒng)一著裝、配備相同的工具箱，要求安裝維修人員入戶穿鞋套、安裝時(shí)保護(hù)用戶的墻面地板等。

　　據(jù)了解，大部分品牌企業(yè)或正規(guī)經(jīng)銷商會設(shè)售后回訪專員，了解安裝人員的安裝質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度等事宜，這些數(shù)據(jù)不僅用作對安裝人員的評定標(biāo)準(zhǔn)，也便于售后部門及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。對于服務(wù)態(tài)度惡劣、安裝技術(shù)不過硬人員，會進(jìn)行換崗或者淘汰的安排。有些廠家為了調(diào)動安裝維修人員工作積極性，會設(shè)立特別獎金，對優(yōu)秀的安裝小組進(jìn)行獎勵(lì)。

　　在售后維修方面，廠家或正規(guī)經(jīng)銷商會專設(shè)維修部門，配備專業(yè)維修師傅，在處理維修問題時(shí)，會在最短的時(shí)間內(nèi)派人上門為客戶解決問題。

　　經(jīng)銷商服務(wù)水平制約品牌發(fā)展

　　某些外埠廠家在京銷售選用多個(gè)經(jīng)銷商，這也就使得同一品牌在京的售后服務(wù)質(zhì)量不盡相同。市場上難免會出現(xiàn)一些缺乏責(zé)任心的經(jīng)銷商，而距離又使外埠廠家對經(jīng)銷商的管理產(chǎn)生很大局限性，這些經(jīng)銷商只顧盈利，忽視品牌形象，甚至有些根本沒有自己的安裝維修隊(duì)伍，對于安裝人員的資質(zhì)更是無從把控，導(dǎo)致產(chǎn)品在安裝過程中容易出現(xiàn)問題，危害消費(fèi)者的利益。

　　另一些企業(yè)為了保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，在地方采用總代理的方式，然而，各地市場狀況不同，同一品牌在不同地區(qū)經(jīng)銷商的資質(zhì)也參差不齊。例如，北京市場經(jīng)銷商之間的競爭較周邊省份更為激烈，在競爭中脫穎而出的經(jīng)銷商，無論在銷售渠道還是在售后安裝維修隊(duì)伍等硬件條件方面都會更勝一籌。而不同地區(qū)代理商對于同一品牌家具的定價(jià)略有不同，有時(shí)消費(fèi)者為圖價(jià)格上的優(yōu)惠，會選擇到外埠購買，一旦像李小姐那樣遇到不負(fù)責(zé)任的經(jīng)銷商，便會后患無窮。

　　廠家雖然意識到直銷更有利于品牌對售后服務(wù)質(zhì)量的把控，但是直銷需要廠家付出的維護(hù)和管理成本較高，因此廠家不可能在全國任何一個(gè)城市都采取直銷的方式。為了維護(hù)其品牌形象、最大限度保證其售后服務(wù)的質(zhì)量，廠家能做的僅是采取各種辦法加強(qiáng)對經(jīng)銷商的篩選及監(jiān)管，接下來就需要經(jīng)銷商不斷提升維護(hù)品牌的意識、逐步提高自我管理的能力。

　　在采訪中，記者了解到，廠家雖然控制著產(chǎn)品的生產(chǎn)、配發(fā)以及對經(jīng)銷商的管理，但是，經(jīng)銷商卻掌握“銷售渠道”這個(gè)王牌，經(jīng)銷商與廠家之間并不是簡單的歸屬關(guān)系。市場上，一些外埠廠家擁有高品質(zhì)的產(chǎn)品，其品牌卻始終未能深入北京消費(fèi)者的心中，經(jīng)銷商參差不齊的服務(wù)水平或多或少制約了外埠品牌在京的發(fā)展。如此關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，如果廠家未能對經(jīng)銷商正確引導(dǎo)并嚴(yán)格監(jiān)管，很容易成為品牌在京發(fā)展的障礙。如何在控制成本與加強(qiáng)售后服務(wù)把控之間尋找到平衡點(diǎn)，即將成為外埠廠家尋求更大發(fā)展的重要研究方向。

　　出現(xiàn)問題，消費(fèi)者如何維護(hù)自身權(quán)益？

　　當(dāng)產(chǎn)品安裝后出現(xiàn)問題或需要維修時(shí)，消費(fèi)者首先應(yīng)撥打合同上的售后電話。一般情況下，若這個(gè)電話是廠家自身的售后服務(wù)電話，為維護(hù)品牌形象，只要用戶的投訴合情合理，廠家會在最短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者解決；若合同上的售后電話不是廠家的，一般就是經(jīng)銷商的，消費(fèi)者可先向他們尋求解決。如果經(jīng)銷商一味推卸責(zé)任或始終推托不進(jìn)行維修時(shí)，消費(fèi)者可以找到廠家的售后電話，直接與廠家聯(lián)系，由廠家出面與經(jīng)銷商協(xié)調(diào)。

　　如果出現(xiàn)廠家和經(jīng)銷商對于消費(fèi)者的問題都不予解決的情況，消費(fèi)者可以向購買產(chǎn)品的賣場進(jìn)行投訴。一位業(yè)內(nèi)人士指出，消法中規(guī)定購買場所是要對售出產(chǎn)品承擔(dān)義務(wù)的，如果出現(xiàn)問題，賣場是要承擔(dān)連帶責(zé)任的,而且，大型賣場非常注重自己的企業(yè)形象，在解決糾紛時(shí)，一般會站在維護(hù)消費(fèi)者利益的立場處理問題。此外，業(yè)內(nèi)人士還提醒消費(fèi)者，在與銷售方簽完合同后，也一定要到賣場的服務(wù)臺蓋上賣場的章作為憑證。

　　如果以上協(xié)調(diào)均未見效，消費(fèi)者可以持消費(fèi)憑據(jù)到消費(fèi)者協(xié)會進(jìn)行投訴。(記者 孫婷婷)