廣汽豐田“心悅服務(wù)”欲走出同質(zhì)化

　　有別于大多數(shù)汽車品牌在人性化關(guān)懷、車輛維修保養(yǎng)、尊貴體驗等項目上的“各自為政”，廣汽豐田更注重三方合一的服務(wù)理念。這是廣汽豐田售后品牌獨立于其他的最重要之處。

　　目前，國內(nèi)大多數(shù)汽車廠家推出的售后服務(wù)品牌比較單一，或注重車輛維修、或注重人文關(guān)懷，而豪華品牌則更注重尊貴體驗。但真正能夠做到將車輛維修保養(yǎng)和消費者人性化服務(wù)結(jié)合為一體，同時將豪華品牌的尊貴體驗貫穿其中的目前并沒有。

　　可以這么說，廣汽豐田是國內(nèi)首家。

　　比如，有些廠商走“專業(yè)”路線，它們通過將售后服務(wù)的核心鎖定在車本身，追求服務(wù)的專業(yè)性，其服務(wù)理念與造車?yán)砟钊绯鲆晦H，通常把嚴(yán)謹(jǐn)?shù)脑燔嚴(yán)砟顟?yīng)用到售后服務(wù)上。

　　而大部分廠商則是走“溫情”路線，它們將售后服務(wù)立足于人文關(guān)懷，讓冰冷的機械維修充滿溫情。這些服務(wù)品牌以親切、微笑和人性化為主要內(nèi)容，大打情感牌，意在從情感上接近消費者，樹立品牌形象。

　　而一些高端品牌則主打“尊貴”路線，它們表示將客戶視為上帝、上賓，提供頗具尊重、尊貴感的服務(wù)體驗，讓車主體驗到了與眾不同的尊重感。

　　但是，汽車服務(wù)市場其實是以車為基本、以人為根本、以尊為治本的三維價值體系。目前國內(nèi)很少有品牌能將這三方完美結(jié)合起來。而廣汽豐田的“心悅服務(wù)”則從各個層面保證了這三種價值體系的組合統(tǒng)一。

　　“e路呵護”，終將贏得長久信賴

　　那么，我們不禁要問，廣汽豐田“心悅服務(wù)”品牌的具體內(nèi)涵究竟是什么？

　　除了將人、車、尊貴這三方面的有機結(jié)合外，廣汽豐田“e路呵護”的服務(wù)精神更是業(yè)內(nèi)首創(chuàng)。其先進的e-CRB(智能化漸進改善式顧客關(guān)系構(gòu)筑系統(tǒng))為廣汽豐田所獨有。e路呵護，即立足于專業(yè)的技術(shù)優(yōu)勢和細致的服務(wù)精神，廣汽豐田將發(fā)揮e-CRB核心優(yōu)勢，通過對車主及愛車的全程貼心關(guān)懷，為車主提供安心、便利的服務(wù)，換取其發(fā)自內(nèi)心的認(rèn)同和喜悅，最終贏得長久的信賴。

　　無論是部分車型中導(dǎo)入的G-Book智能副駕、維修保養(yǎng)時一目了然的CS看板(客戶服務(wù)看板)、還是信息豐富的顧客網(wǎng)上俱樂部、專人服務(wù)的i-CMS(智能電話業(yè)務(wù)管理系統(tǒng))、即時監(jiān)控的SMB(維修進度管理看板)，抑或是率先導(dǎo)入的系統(tǒng)化臺車、i-CROP智能化顧客關(guān)系優(yōu)化系統(tǒng)等便利承諾，都讓車主在節(jié)省時間的同時，更在方便快捷中感受到廣汽豐田用心服務(wù)的種種細節(jié)。

　　此外，部分汽車廠商最近推出的“透明車間”，頗受消費者好評。這一點上，廣汽豐田可以說是走在業(yè)界的前面。為了讓客戶清楚地了解愛車的維修過程和維修的品質(zhì)，廣汽豐田早在渠道成立之初便率先推出 “全程可視化維修服務(wù)”。顧客在維修保養(yǎng)期間，可以在舒適的沙發(fā)上一邊欣賞精彩的世界杯賽事或上網(wǎng)聊天、關(guān)注股市行情，一邊可以透過眼前的落地窗看到廣汽豐田全程透明化的維修服務(wù)，感受到與眾不同的安心感和尊貴感。

　　可以這么說，廣汽豐田“心悅服務(wù)”，因為有了e-CRB帶來的“e路呵護”，所以能夠在售后服務(wù)上做到引領(lǐng)國內(nèi)售后服務(wù)品牌真正走進信息化時代。

　　“冰凍三尺非一日之寒”，一夜之間樹不起一個品牌。

　　服務(wù)質(zhì)量的提高、品牌口碑的形成也非一日之功，需要一個漸進的過程。就像一腳不能踢進世界杯決賽一樣，汽車企業(yè)售后服務(wù)品牌建設(shè)，同樣需要在群雄逐鹿的綠茵場上，通過持續(xù)的、有規(guī)劃的系列行動，不斷積累，不斷超越，最終形成自己獨有的特點和價值，并得到廣大消費者的認(rèn)同。